Políticas de SLA

4.1. Vías y canales de comunicación
Las vías de comunicación para la atención de casos de soporte se gestionan a través del portal corporativo de soporte y mesa de ayuda (landing page disponible en este link).

El cliente al crear un ticket por una incidencia o consulta, se genera un caso dentro de la herramienta de gestión y se le asigna un número, con el cual se podrá dar seguimiento de manera interna y de cara al cliente. El sistema envía de manera automática una respuesta al cliente informando que su ticket ha sido creado. En el mismo procedimiento también se le brinda el número de caso para su seguimiento.

4.2 Prioridades:
Los incidentes se clasifican según criticidad e impacto operativo:

Crítica (P1):
Servicio no disponible o imposibilidad total de operar.
• Tiempo objetivo de respuesta inicial: 1 hora (24x7).
• Tiempo objetivo de resolución o workaround: 4 horas (24x7).

Alta (P2):
Operación afectada parcialmente, degradación del servicio o funcionalidades críticas intermitentes.
• Tiempo objetivo de respuesta inicial: 12 horas hábiles.
• Tiempo objetivo de resolución: 1 día hábil.

Media (P3):
Consultas funcionales, incidencias no críticas o solicitudes de configuración.
• Tiempo objetivo de respuesta inicial: 1 día hábil.
• Tiempo objetivo de resolución: 2 días hábiles.

Baja (P4):
Solicitudes de mejora, documentación o requerimientos no críticos.
• Tiempo objetivo de respuesta inicial: 1 día hábil.
• Tiempo objetivo de resolución: 3 días hábiles.

4.3 Tratamiento:
• El incidente es registrado mediante la Mesa de Ayuda corporativa y se asigna automáticamente un identificador de seguimiento.

• El equipo de Soporte realiza el análisis inicial y resolución de primer nivel.

• En caso de requerir intervención especializada, el incidente es escalado hacia los equipos de Tecnología, Infraestructura u Operaciones según criticidad y naturaleza del evento.

• El seguimiento y actualización del incidente se realiza de manera centralizada hasta su resolución.

• Una vez resuelto el incidente, el cliente recibe notificación formal de cierre y validación del servicio restablecido.

4.4 Verificación y cierre del caso:
Una vez que se realiza la validación técnica de la resolución del problema, el operador de Soporte indica vía mesa de ayuda que el caso ha sido resuelto. El cliente recibe en este acto una notificación y es quien verifica en última instancia que el servicio funciona correctamente o que la incidencia haya sido subsanada.

En caso de persistir el problema que originó el contacto, el cliente puede reabrir el caso simplemente volviendo a escribir sobre el mismo mail. Finalmente con el cierre del caso se realizará el envío de una encuesta de satisfacción para valorar la calidad del servicio prestado de forma tal de evaluar o de contar con la opinión del usuario final. Esto aplica al cierre de cualquier clase de ticket, ya sea en relación a Soporte técnico, administración o comercial, permitiendo medir la satisfacción global de todas las áreas.

4.5 Nuevos requerimientos
Si se detecta un nuevo requerimiento durante el tratamiento del caso, el técnico asignado deberá derivarlo hacia el departamento comercial para su seguimiento.

4.6 Mantenimiento preventivo y correctivo de infraestructura (WF2)
Operaciones recibe por parte del Gerente Técnico o CTO un pedido de ejecución de alguna tarea en relación a mantenimiento preventivo o correctivo. Esto podrá ser solicitado vía mail o a través de la apertura de un ticket dentro del departamento de Mantenimiento de infraestructura en la mesa de ayuda. Del resultado de la ejecución de estas solicitudes se obtendrá el cierre del ticket o la respuesta al pedido vía correo electrónico.

4.7 Mejoras a partir de casuística
El equipo de Soporte mapea regularmente las incidencias para detectar casuísticas entre ellas y así poder determinar una probable sugerencia de mejora en la App, Portal o Dashboard, la cual se canaliza a través del CRM correspondiente en un listado de mejoras, al que periódicamente se le realiza una revisión y su correspondiente estudio de factibilidad.

4.8 Servicio No Conforme
Se considera Servicio No Conforme cuando se exceden los plazos establecidos y/o cuando la calidad de atención no deja satisfecho/a al cliente que reporta la incidencia. Cuando se observen desvíos negativos de los indicadores, se deberá generar una No Conformidad dentro del módulo de calidad y se implementarán las acciones correctivas/preventivas.

Se podrá registrar internamente como Servicio No Conforme cuando, conforme a los indicadores objetivos de calidad definidos por FICHAP, se detecten desvíos relevantes en los tiempos de atención, tiempos de resolución, disponibilidad del servicio, tasa de reapertura de tickets, cumplimiento del procedimiento de escalamiento o calidad documentada del servicio.

4.9 Infraestructura tecnológica
La solución se entrega bajo modalidad SaaS multi-tenant operada por Fichap sobre Amazon Web Services (AWS).

La arquitectura productiva utiliza servicios redundantes y escalables, incluyendo:
• Infraestructura de cómputo sobre contenedores y microservicios.
• Balanceadores de carga y controladores de ingreso.
• Almacenamiento redundante y cifrado.
• Monitoreo continuo de disponibilidad y performance.
• Mecanismos de autenticación y validación segura de sesiones.
• Cifrado de información en tránsito mediante HTTPS/TLS.
• Disponibilidad objetivo mensual del servicio: 99.8%.

La disponibilidad de servicio será medida sobre los servicios centrales de la plataforma SaaS operados por FICHAP, excluyendo mantenimientos programados, interrupciones de terceros proveedores, fallas de conectividad, dispositivos, configuraciones o sistemas del Cliente, eventos de fuerza mayor, uso indebido, integraciones externas y cualquier causa no imputable directamente a FICHAP.

POLÍTICAS DE SLA

Políticas
de SLA

Comenzá hoy a
‍transformar la
experiencia de tus
colaboradores

Comenzá hoy a transformar la experiencia de tus colaboradores

Solicita tu demo gratuita

POLÍTICAS DE SLA

Políticasde SLA

1. Objeto y Alcance

2. Responsabilidades

3. Procedimiento

4. Atención

5. Documentos de Referencia

Suscríbete a NUestro newsletter y obtén un 15% de Descuento

15% de descuento

Suscribite a nuestro newsletter y recibí un 15% de descuento

Comenzá hoy a‍transformar laexperiencia de tuscolaboradores

Comenzá hoy a transformar la experiencia de tus colaboradores

¿Querés saber más?

Solicita tu demo gratuita

Políticas
de SLA

Comenzá hoy a
‍transformar la
experiencia de tus
colaboradores